「新規のお客様は来るけど、2回目が続かない…」
多くのサロンオーナーが抱えるこの悩み。実は、常連客を増やすことが安定経営の最大の近道です。
新規顧客を1人獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかると言われています。さらに、「パレートの法則」によれば、売上の80%は20%の常連客によって支えられているのです。
本記事では、サロン経営者向けに常連客を増やす具体的な7つの方法を解説します。
常連客とは？定義と重要性
常連客の定義
サロン業界では一般的に、顧客を以下のように分類します。
区分 | 定義 |
新規客 | 1回目の来店 |
再来客 | 2回目の来店 |
準固定客 | 3回目の来店 |
固定客（常連客） | 4回目以上の来店 |
常連客とは、4回以上来店し、定期的に通い続けてくれるお客様のことです。
リピーターとの違いは「頻度」です。リピーターは「また来てくれた人」ですが、常連客は「いつも来てくれる人」。この違いが、経営の安定性に大きく影響します。
なぜ常連客が重要なのか
繁盛しているサロンの「新規客：常連客」の売上比率は、およそ3：7、理想は2：8と言われています。
常連客が重要な理由は以下の3つです。
1. 集客コストが低い
新規顧客を獲得するには広告費、クーポン割引、初回特典など多くのコストがかかります。一方、常連客は自然に来店してくれるため、集客コストはほぼゼロです。
2. 客単価が高い
常連客はサロンへの信頼があるため、新メニューの提案や物販購入に積極的です。結果として、客単価が自然と上がります。
3. 口コミ・紹介が生まれる
満足した常連客は、友人や家族にサロンを紹介してくれます。紹介経由の新規客は、最初から信頼度が高く、リピーターになりやすい傾向があります。
業界平均のリピート率
美容サロンの平均リピート率は以下の通りです。
顧客区分 | 平均リピート率 | 理想値 |
新規客 | 約30% | 50%以上 |
既存客 | 約70% | 90%以上 |
ホットペッパービューティーの調査によると、エステサロンの6ヶ月以内リピート率は約20%、ヘアサロンは約40%です。
多くのサロンにとって、リピート率の改善は大きな伸びしろがある領域です。
常連客が離れる5つの理由
常連客を増やす前に、なぜ常連客が離れるのかを理解しましょう。美容室の3ヶ月間での平均失客率は、新規客で70%、既存客で30%と言われています。
1. マンネリ化
「いつも同じ提案」「同じ会話」「変化のないサービス」。これが最も多い失客理由です。
常連だからこそ、新しい提案や変化が求められています。「この人はいつも同じでいい」という思い込みが失客を招きます。
2. サービスの質の低下
「常連だから多少手を抜いても大丈夫」という油断は危険です。
ある調査では「常連だからって手を抜かれるようになった」という理由で離れたお客様の声が多数報告されています。親しき中にも礼儀あり、です。
3. 時間の問題
予約時間に行ったのに待たされる、施術時間が予定より長い。技術に満足していても、時間のロスがあれば他店に心が移ります。
4. 担当者の変更・退職
長年通っていたお客様にとって、担当者の退職は通う理由を失うことと同義です。これは避けがたい面もありますが、組織として顧客との関係を築く仕組みが必要です。
5. 価格の変動
値上げや高額メニューの押し売りは、信頼関係を壊す原因になります。価格変更時は、丁寧な説明と納得感が重要です。
常連客を増やす7つの方法
1. 来店後のお礼メッセージを送る
来店当日〜翌日に、お礼のメッセージを送りましょう。
マーケティングでは「3回続けて接触があると記憶に残りやすい」と言われています。来店時、お礼メッセージ、そして次回予約のリマインドで「3回接触」を実現できます。
ポイント - できれば来店当日、遅くとも1週間以内に送る - 施術内容や会話の内容に触れ、パーソナライズする - 手書きのメッセージは特に効果的
2. 次回予約を促す仕組みを作る
来店時に次回予約を取る仕組みを整えましょう。
「次回予約で10%OFF」「50日以内の再来店で特典」など、早期予約のインセンティブが効果的です。
次回予約が入ることで、来店サイクルが安定し、売上予測も立てやすくなります。
3. 定期的なフォローアップを行う
来店後3週間（21日）のタイミングは、髪型やネイル、施術効果が気になり始める時期です。
「その後いかがですか？」というフォローメッセージを送ることで、お客様に「気にかけてもらっている」という特別感を与えられます。
ステップメールの例 - 来店当日：お礼メッセージ - 1週間後：ホームケアのアドバイス - 3週間後：状態確認のメッセージ - 次回予約の1週間前：リマインド
4. 特別感を演出する
常連客には「VIP待遇」を提供しましょう。
具体例 - 常連限定メニューの提供 - 先行予約の案内 - 誕生日・記念日のお祝い - 季節のプレゼント
塚田牧場の事例では、来店回数に応じて「主任→課長→部長」と昇進する会員制度でリピート率60%以上を達成しています。「特別扱いされている」という実感が、継続来店の動機になります。
5. LINE公式アカウントを活用する
LINEは開封率が高く、顧客との接点維持に最適なツールです。
あるサロンでは、LINEからリピートメニューの告知をすることで、リピート件数が月1件から20件に増加した事例があります。
活用ポイント - 予約リマインドの自動送信 - 季節メニューの案内 - お得情報の配信 - 1対1のコミュニケーション
6. 顧客データを分析・活用する
顧客管理システム（CRM）を活用し、データに基づいた施策を行いましょう。
分析すべきデータ - 来店頻度（平均来店サイクル） - 最終来店日からの経過日数 - 利用メニュー履歴 - 客単価の推移
「3ヶ月以上未来店」の顧客リストを作成し、優先的にアプローチすることで、休眠顧客の掘り起こしが可能です。
7. 紹介制度を整える
口コミや紹介で来店したお客様は、最初から信頼度が高く、リピーターになりやすい傾向があります。
効果的な紹介制度 - 紹介者・被紹介者の両方に特典 - 紹介カードやLINEでの簡単紹介 - 紹介実績の可視化（「〇〇様からのご紹介」と伝える）
紹介でつながった顧客は、コミュニティ意識が生まれやすく、長期的な常連客になりやすいです。
まとめ：常連客を増やすために今日からできること
常連客を増やすための7つの方法を紹介しました。
1. 来店後のお礼メッセージを送る
2. 次回予約を促す仕組みを作る
3. 定期的なフォローアップを行う
4. 特別感を演出する
5. LINE公式アカウントを活用する
6. 顧客データを分析・活用する 7. 紹介制度を整える
今日からできる3つのアクション
1. 来店後のお礼メッセージを必ず送る まずはここから。翌日までに送ることを習慣化しましょう。
2. 3ヶ月未来店リストを作成する 今すぐ顧客リストを確認し、3ヶ月以上来店のないお客様をリストアップ。DMや電話でアプローチしましょう。
3. 次回予約の声がけを徹底する 会計時に「次回のご予約いかがですか？」を必ず聞く。これだけでリピート率は変わります。
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